Na jednotné evropské číslo tísňového volání zavolají desítky lidí denně. Krajské operační a informační středisko HZS Královéhradeckého kraje v Hradci Králové zajišťuje příjem tísňových volání na linkách 112 i 150. V roce 2020 bylo uskutečněno celkem 98.655 tísňových hovorů, což odpovídá průměrnému počtu 270 hovorů za den.
Operátoři jsou ve střehu 24 hodin denně a sedm dní v týdnu, stejně jako profesionální hasiči na stanicích. Pokaždé, když zazvoní telefon jde doslova o vteřiny. Operátor musí situaci vyřešit rychle, přesně a bezchybně. Efektivní komunikace je klíčovou vlastností operátora.
„Člověk v sobě musí mít pocit záchranářství a touhu pomáhat lidem, a zároveň se neustále vzdělávat. Základní technické věci se můžeme naučit na kurzu, ale aby byl člověk dobrým operačním technikem nebo operačním důstojníkem, tak musí chtít na sobě pracovat,“ popisuje operační důstojník Pavel Rybička.
Od roku 2005 funguje call centrum linky 112 ve všech krajích v České republice. Za tu dobu se práce na operačním středisku velmi výrazně proměnila. „Nejzásadnější změny nastaly s příchodem nových technologií, například mapové podklady se posunuly k velkému prospěchu naší činnosti. Od doby, co byla operační střediska centralizována, se významně navýšil počet řešených událostí,“ dodává Rybička.
Telefonní centrum tísňového volání, přijímá tísňové hovory nejen z linky 112. Operátoři vyřizují i telefonáty směřovány na linku 150. Ve výjimečných případech jsou přijímány i hovory z jiných krajů, popřípadě ze zahraničí. „Krajské operační a informační středisko funguje nepřetržitě 24 hodin 7 dní v týdnu, provoz zde zajišťují čtyři směny příslušníků,“ říká mluvčí hasičů Martina Götzová.
Jednotné evropské číslo tísňového volání 112 je zavedeno ve všech členských státech Evropské unie a dále také v Lichtenštejnsku, Norsku, Švýcarsku, Turecku a na Islandu. Jsou však stále země, kde se na 112 lidé nedovolají. K přijetí centrálního čísla nepřistoupila například Albánie, Bělorusko, Černá Hora, Rusko nebo Srbsko.
„Byla to neděle, 29. října 2017. Přes celou republiku se tehdy přehnala větrná smršť, orkán Herwart. Pamatuji si, že v 7 hodin ráno se při převzetí směny ještě nic nedělo, neřešila se žádná událost, ale během pouhých 10 minut se všechno změnilo a nevěděli jsme, kde nám hlava stojí,“ vzpomíná operační důstojník Rybička.
Od té doby, co začal vyřizovat první hovor se zastavil až pozdě odpoledne. Jen co vyřešil první událost, hned začal řešit další. Situaci komplikoval i fakt, že byla zasažená celá Česká republika. Plné ruce práce měli i kolegové, kteří by za normálních okolností mohli pomoct.
„Výhodou bylo, že jsme se na tuto situaci mohli připravit a posílit směnu. Stejně tak byla připravena veřejnost, lidé prakticky nikam nejezdili, nevycházeli a v ten den jsme neřešili snad jedinou dopravní nehodu, která by nesouvisela s kalamitou,“ dodává Rybička.
Důležitá byla organizace práce. Každý operační důstojník měl na starosti pouze události v daném okrese. V ten den vznikla i takzvaná funkce třídiče, který sledoval příchozí hovory a přiřazoval jim prioritu. „Nejvážnější událost, kterou jsme v ten den řešili, byl pád stromu na člověka v Jičíně. Ten na místě bohužel zemřel,“ dodal.
29. října 2017 vyřídili operátoři na call centru 500 událostí.
Foto HZS Královéhradeckého kraje
Pro přidání příspěvku se musíte nejdříve přihlásit / registrovat / přihlásit přes Facebook.
