Kdo se stal účastníkem nějaké nenadálé života ohrožující situace, požáru nebo nehody a musel na telefonu vytočit číslo 112 ví, jak je těžké ze sebe dostat v tom šoku nějaké informace. Operátoři krajského operačního a informačního střediska Hasičského záchranného sboru Královéhradeckého kraje, kteří přijímají hovory na této tísňové lince, musí být připraveni na cokoliv.
Operátoři jsou ve střehu 24 hodin denně a sedm dní v týdnu, stejně jako profesionální hasiči na stanicích. Za loňský rok přijali 99 563 hovorů. Denně tak řešili v průměru 273 telefonátů. U každého z nich rozhodují vteřiny. Operátor tak musí být odolný nejen vůči stresu, ale musí umět naslouchat, rychle se rozhodnout, být trpělivý a musí umět komunikovat.
Operátor musí umět projevit volajícím zájem a účast, uklidnit je po psychické stránce a hlavně od nich získat potřebné informace. „ Korektně ovšem musí operátoři odbavit také velké množství zneužívajících hovorů nebo takových hovorů, které nejsou prioritně určené pro linku 112. To vše klade v konečném důsledku mimo jiné velké nároky na psychickou odolnost operátorů,“ říká mluvčí hasičů Martina Götzová.
Na přípravě se podílí i psychologická služba Hasičského záchranného sboru České republiky. Před více než deseti lety, začali hasičští psychologové s operátory intenzivně spolupracovat na přípravě takto specificky zaměřeného vzdělávání. Vybralo se osm náročných typů telefonátů, u kterých se předpokládají vyšší nároky na operátory. Vybrán byl například hovor člověka v přímém ohrožení, dále obviňujícího a agresivního volajícího, toho kdo tísňovou linku zneužívá. Operátoři si ale musí poradit například i s dítětem, které oznamuje reálnou událost, duševně nemocnou osobou, sebevrahem, s hovorem, kde je nedostatečná odezva, nebo s člověkem, který zahlcuje hovor.
V základním kurzu operačního řízení, který probíhá na Střední odborné škole požární ochrany a Vyšší odborné škole požární ochrany ve Frýdku-Místku se všichni operátoři tísňové linky 112 pod vedením hasičských psychologů s těmito kategoriemi telefonátů podrobně seznamují už na začátku své profesní kariéry. „Nejenom že mají možnost slyšet reálné hovory a teoreticky si osvojit vhodné komunikační postupy, ale především si na místním trenažéru operačního střediska sami zkouší modelové hovory přijímat," dodává Götzová. Na základní kurz navazuje v ideálním případě pravidelná odborná příprava operátorů na domovském operačním středisku. Tady bývá jejich lektorem například krajský hasičský psycholog. Náplní odborné přípravy je zpravidla rozbor konkrétních reálných hovorů za uplynulé období, nebo jejich modelování.
Telefonní centrum tísňového volání, přijímá tísňové hovory nejen z linky 112, ale i z linky 150 z území celého Královéhradeckého kraje. Ve výjimečných případech jsou přijímány i hovory z jiných krajů, popřípadě ze zahraničí. „Krajské operační a informační středisko funguje nepřetržitě 24 hodin 7 dní v týdnu, provoz zde zajišťují čtyři směny příslušníků,“ doplňuje Götzová.
Pro přidání příspěvku se musíte nejdříve přihlásit / registrovat / přihlásit přes Facebook.
