Při reklamaci v době nouzového stavu by k sobě měli být lidé i obchodníci podle ČOI trpěliví a ohleduplní

Uplatňování reklamací

Problematiku uplatňování a vyřizování reklamací krizová opatření nijak konkrétně neupravují. „Při výkonu práv v době nouzového stavu by k sobě účastníci smluvního vztahu měli přistupovat ohleduplně, s trpělivostí a přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se druhá strana může nacházet například v souvislosti s nuceným uzavřením provozu, nedostatkem zaměstnanců, kteří musí doma hlídat děti, jsou v karanténě a podobně,“ říká mluvčí České obchodní inspekce Jiří Fröhlich.

Jaký zvolit postup při reklamaci

Pokud nejde o zboží, u kterého vyprší dvouletá lhůta na reklamaci, případně není nezbytně potřebné pro spotřebitele, měl by v prvé řadě každý myslet na své zdraví a reklamaci řešit až v okamžiku, kdy se situace uklidní a provoz podnikatelů se vrátí do běžného režimu.  

Když zboží nezbytně potřebuji

Pokud jde o reklamaci zboží, které je nezbytně nutné, je potřeba kontaktovat prodejce telefonicky nebo emailem a domluvit se s ním, jak zboží k reklamaci předat. Dá se využít i zaslání přes zásilkovou službu.

Když má vypršet dvouletá lhůta

Jestliže se jedná o reklamaci zboží, kde hrozí v nejbližší době vypršení dvouleté lhůty, je potřeba včas kontaktovat prodejce buď telefonicky nebo e-mailem. Následně se s ním domluvit, kdy a jakým způsobem zboží k reklamaci doručit.

Rozhodně by se podle ČOI nemělo stát, že prodejce odkáže spotřebitele až na dobu, až bude provozovna znovu otevřena. Může se stát, že vás tu jiný zaměstnanec odmítne s tím, že lhůta pro reklamaci vypršela.

„Doporučujeme spotřebiteli, aby tento případný „příslib“, že se vše vyřeší v době, kdy provozovna bude moci opět otevřít, zaslal třeba e-mailem spotřebiteli, aby ten měl důkaz, že se takto domluvili,“ radí mluvčí.

Co dělat, když prodejce nekomunikuje

V takovém případě je nejlepší reklamaci i se zbožím odeslat na sídlo prodávajícího poštou.

Například šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana.

„Šikanózní výkon práva, nebo jiný postup v rozporu s dobrými mravy, nepožívá právní ochrany, takové jednání nemá právní účinky,“ uvádí Fröhlich.

Další služby, které není v době nouzového stavu možné poskytovat

Z důvodů opatření proti koronaviru, platí řada zákazů a omezení nejen v oblasti kulturních, sportovních a dalších akcí, ale i v provozu maloobchodu.

V případě, že na základě krizového opatření není možné, aby byl splněn závazek ze smlouvy včas, se podle ČOI jedná o zásah takzvané vyšší moci. Může jít například o takovéto situace:

• Zakoupení vstupenky do divadla, které bylo zrušeno;
• Zamluvení knihy k vypůjčení v knihovně, která je uzavřena;
• Zakoupení degustační menu v restauraci, která není v provozu;
• Předplacení služby fitness-trenéra v posilovně na dobu, kdy je posilovna uzavřena a další.

Divadlo, restaurace, trenér nebo jiné smluvní strany, které se dostanou do prodlení s plněním závazků, neodpovídají za škodu, která druhé straně v důsledku prodlení vznikne. Jedná se například o škodu na nevyužitém zaplaceném hotelu nebo na vlakové jízdence pořízené kvůli návštěvě divadla v jiném městě.

„Při vzniku prodlení je obecně zachováno právo smluvní strany, která v prodlení není, aby od smlouvy po marném uplynutí dodatečné lhůty ke splnění závazku odstoupila a domáhala se vrácení již zaplaceného plnění,“ doplňuje mluvčí.

Další rady

S ohledem na aktuální situaci má Česká obchodní inspekce další příklady pro spotřebitele na svých stránkách zde. Postupně je aktualizuje a doplňuje.