Heimstaden dostal od klientů roční hodnocení. Líbí se aplikace i rychlejší komunikace
Heimstaden, největší poskytovatel nájemního bydlení v Česku, provedl v září průzkum spokojenosti svých klientů. Jak dopadl? Celková spokojenost se službami se zvýšila o 8 procent. Lidé nejvíc ocenili zrychlení komunikace. Výzvou zůstává lepší využívání sklepních prostor.
Zářijový průzkum byl nejrozsáhlejším dotazníkovým projektem tohoto typu v oblasti bydlení v Česku. Dotazník obdrželi klienti, kteří bydlí u společnosti Heimstaden déle než tři měsíce. Na sadu 80 otázek rozdělených do několika okruhů odpovědělo 7,5 tisíce klientů. „Zpětná vazba je pro nás klíčová a díky ní můžeme neustále zlepšovat naše služby a tím zvyšovat spokojenost klientů,“ uvedl generální ředitel české pobočky Przemysław Orchowicz.
Nejdůležitější závěry letošního průzkumu spokojenosti klientů Heimstaden
- Celková spokojenost klientů se značkou Heimstaden a tím, co představuje pro jejich bydlení, se zvýšila o 8,0 procenta
- O 6,8 se zvýšila spokojenost se zákaznickou péčí a zejména komunikací
- Zvláště se zlepšila informovanost o opravách a změnách v rámci nájemního vztahu
- O 6,5 procenta se zvýšila spokojenost s úklidem v domech
- Prostor pro zlepšení klienti vidí v praktičtějším využití sklepních a společných prostor
- Rozhodujícím kritériem pro výběr bydlení je pocit bezpečí v bytě i mimo něj a dále energetická úspora
„Důležitým ukazatelem je pro nás stoupající spokojenost s komunikací, a to i přesto, že jsme zrušili nejoblíbenější komunikační nástroj-email. Klienti využívají aplikaci v mobilu nebo webové Centrum podpory více než dříve a vidí pozitiva snadné dostupnosti všech informací a dokumentů online, stejně tak jako oceňují možnost vložit svůj požadavek kdykoli bez ohledu na provozní dobu zákaznické linky,“ vysvětluje ředitelka oddělení péče o zákazníky Lenka Písková. Heimstaden kromě aplikace zavedl i AI nástroje jako je chatbot a voicebot. Jejich nasazením se zkrátila doba nahlášení či vložení požadavku klienta o 50 procent.
A kde vidí klienti Heimstaden prostor pro zlepšení? Mnoho dotazů se týkalo využití sklepních a společných prostor. „Klienti sice mohou využívat své sklepy a kóje, avšak to mnohdy nestačí. Nároky na uskladnění věcí se zvyšují. Stoupá zájem o využití někdejších prádelen a koloven k uskladnění kočárků a kol. To jde ruku v ruce s dalšími investicemi do zabezpečení. Budeme se zabývat možnostmi, jak těmto požadavkům vyhovět,“ uzavřela Lenka Písková.
